Отменённые и неоформленные заказы
Как работают отчёты по возвратам, отменам и брошенным корзинам
Отчёт по возвратам и отменам
Что это: отчёт показывает все заказы, которые были отменены или по которым оформлен возврат. Помогает отслеживать причины потерь и контролировать работу операторов.
Где найти
Админ-панель → Отчёты → Возвраты и отмены
Что содержит отчёт
- Номер и дата заказа
- Клиент и его контактные данные
- Сумма заказа и сумма возврата
- Причина отмены или возврата
- Оператор, обработавший заказ
- Текущий статус: Отменён или Возврат
Фильтры
Отчёт можно фильтровать по:
- Периоду (дата от — до)
- Причине отмены / возврата
- Оператору
- Филиалу / точке
Настройка доступа
Доступ к отчёту настраивается через роли в админ-панели. Убедитесь, что у нужных сотрудников есть право на просмотр раздела «Отчёты».
Неоформленные заказы (брошенные корзины)
Что это: заказы, которые клиент начал оформлять, но так и не завершил. Система автоматически определяет такие заказы и фиксирует причину.
Как система определяет брошенную корзину
Заказ считается «брошенным», если прошло более 12 часов с момента последнего действия клиента, а заказ так и не был оформлен. Система проверяет это автоматически.
Два источника данных
Автоматически
Система сама находит заказы, в которых клиент добавил товары в корзину, но не завершил оформление в течение 12 часов.
От оператора
Оператор может вручную отметить заказ как неоформленный и указать причину отказа клиента.
Какие заказы НЕ попадают в отчёт
- Тестовые заказы сотрудников
- Пустые корзины (без добавленных товаров)
- Кросс-девайс сессии (клиент начал на одном устройстве, завершил на другом)
Причины отказа
Когда заказ отменяется или не оформляется, система фиксирует причину. Ниже — полный список возможных причин.
Основные причины
| Причина | Описание |
|---|---|
| Дорого | Клиента не устроила стоимость заказа |
| Долгая доставка | Сроки доставки не подошли клиенту |
| Передумал | Клиент отказался без конкретной причины |
| Не устроил ассортимент | Клиент не нашёл нужные товары |
| Не дозвонились | Оператор не смог связаться с клиентом для подтверждения |
| Дубль заказа | Клиент оформил повторный заказ, дубль отменён |
| Тестовый заказ | Заказ создан для тестирования, не является реальным |
Дополнительные причины
| Причина | Описание |
|---|---|
| Перекидка на другой филиал | Заказ передан в другой филиал для выполнения |
| Форс-мажор | Отмена по непредвиденным обстоятельствам (погода, авария и т.д.) |
| Другое | Причина не входит в стандартный список — оператор указывает вручную |
Важно: если оператор не указал причину, система автоматически присвоит причину «Не указана». Рекомендуем контролировать, чтобы операторы всегда выбирали конкретную причину — это улучшает качество аналитики.
Отчёт по неоформленным заказам
Что это: отдельный отчёт, который собирает все брошенные корзины в одном месте. Помогает понять, на каком этапе клиенты уходят и почему.
Где найти
Админ-панель → Отчёты → Неоформленные заказы
Что содержит отчёт
- Номер заказа и дата создания корзины
- Контактные данные клиента
- Состав корзины и сумма
- Причина отказа (если указана)
- Источник: автоматически или от оператора
- Время последнего действия клиента
Как использовать
Шаг 1. Откройте отчёт и выберите нужный период.
Шаг 2. Отфильтруйте по причине отказа, чтобы найти закономерности.
Шаг 3. Обратите внимание на заказы с высокой суммой — их стоит проработать в первую очередь.
Шаг 4. Экспортируйте данные в Excel для детального анализа.
Аналитика
Данные по отменам, возвратам и неоформленным заказам автоматически попадают в систему аналитики. Это позволяет строить отчёты и отслеживать динамику.
Что можно отслеживать
%
Процент отмен от общего числа заказов
TOP
Самые частые причины отказов
₽
Сумма потерь по отменам и возвратам
Динамика по периодам
Сравнивайте показатели за разные периоды, чтобы видеть тренды:
- Растёт ли процент отмен?
- Какие причины стали чаще встречаться?
- Снижается ли количество брошенных корзин после изменений?
- Как работают операторы — указывают ли причины?
Сводная таблица статусов
Краткое сравнение трёх типов заказов, которые попадают в отчёты:
| Параметр | Отменён | Возврат | Неоформленный |
|---|---|---|---|
| Заказ был оформлен? | Да | Да | Нет |
| Заказ был доставлен? | Нет | Да | Нет |
| Деньги списаны? | Возможно | Да, возвращены | Нет |
| Где в отчётах? | Возвраты и отмены | Возвраты и отмены | Неоформленные заказы |
| Причина фиксируется? | Да | Да | Да (если указана) |
Полезно знать
⏱ 12-часовое окно
Система ждёт 12 часов после последнего действия клиента, прежде чем пометить корзину как брошенную. Если клиент вернётся и оформит заказ в этот период — корзина не попадёт в отчёт.
👤 Иерархия причин
Если оператор указал причину вручную, она имеет приоритет над автоматической. Это значит, что данные от оператора всегда точнее.
📊 Регулярный мониторинг
Рекомендуем проверять отчёты минимум раз в неделю. Это поможет быстро заметить рост отмен и принять меры.
📥 Экспорт данных
Оба отчёта можно выгрузить в Excel для дальнейшего анализа или передачи руководству.
🔒 Контроль операторов
Следите, чтобы операторы указывали причину при каждой отмене. Без причины аналитика теряет ценность.
Остались вопросы? Напишите в поддержку — мы поможем разобраться.